? 3天13个差评,这家木屋烧烤店长仅用43天逆袭成5星_餐厅管理_职业餐饮网

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        1. 3天13个差评 ,这家木屋烧烤店长仅用43天逆袭成5星

          图片来源 :华空间设计

          文丨餐饮屋檐下 老周

          开业第一个月就破百万!

          开业首月就盈利!

          43天晋升五星门店!

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          ……

          谁家那么牛 ?这里 ,要给木屋烧烤万寿路店大大点个赞!

          看看顾客们的点评 ,绝对是真爱啊 。爱来得太容易 ?其实 ,开业时管理组也踩过雷 ,曾三天收到13个差评暴击 ,简直比渡劫还痛苦 。

          看到这些评论 ,是不是很酸爽 ?

          说到这个 ,店长陈先锋真是一把辛酸泪 。作为“老将” ,为了新店顺利开业他也是操碎了心 。经过2个多月的精心筹备 ,万事俱备 ,只差顾客上门了 。大家都信心满满 ,誓要一鸣惊人 。然而6月18日 ,一开业 ,现实狠狠扇了一大耳光 。短短三天 ,连收13封差评 ,大伙被骂到没脾气 。

          昨晚做梦都是甜的 ,今天咋就遭雷劈了呢 ?管理组痛定思痛 ,立马召开紧急会议 ,迅速找出了问题 。

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          团队懒散 ,配合度不高

          由于洋桥店结束营业 ,伙伴们有些分散到各店 ,有些请假休息 ,2 、3个月下来 ,大家状态大不如前 。这次大伙重聚 ,磨合时间太短 ,默契度大打折扣 。

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          人手不足 ,大伙疲于奔命

          这次开业 ,洋桥店老伙伴只有17人 ,加上6位新招的伙伴 ,不够看啊 。虽然陈先锋厚着老脸 ,从青年路店借了1人 ,又让阜成路店派了2个出品间伙伴救急 ,还是顶不住这火爆客情 。

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          等位顾客体验差

          开业当天 ,门口排了几百号人 ,场面堪比春运 。管理组没办法 ,硬着头皮限流 ,200号外的顾客只能送优惠券了 。这样一来 ,进店就餐的顾客感觉还好 ,排不上位的顾客就发飙了 ,甚至有人把商场里的小标语撕了 ,差评就不用说了 。

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          仅用43天 ,这家店逆袭成5星

          面子是在哪里丢的 ,就要在哪捡回来 。管理组憋着一股气 ,决定来个内外兼修 ,打造好内部的同时 ,也让顾客发自内心的点赞 。

          一 、根据实际情况 ,从3方面搞好内部建设

          一家店的内部建设 ,涉及面太广 ,管理组根据万寿路实际情况 ,紧抓了几点 。

          1 、明确目标分工 。有目标 ,没行动 ,只是一句空话 。管理组把目标细化 ,分工到每位伙伴 ,人人头上有指标 。

          2 、当面算账 。高收入才更有动力 , 拿A奖金 、计件工资 、新品提成 、五星门店奖励 、营业额突破奖金……每一项 ,管理组在员工大会给伙伴们算清楚 。大伙知道完成那项能拿多少钱 ,自然拼命“抢”钱了 。

          3 、高工资 ,高要求 。钱可以多给 ,事也要多做 、做好 。在木屋 ,全职和兼职都发挥着重大作用 。那么 ,管理组就在全职 、兼职伙伴身上下功夫了 。

          对于招聘兼职 ,管理组给出了每小时24元的高工资 。先别急着开心 ,要求也是很严格的 ,比如 ,肥胖是不能忍的 ,太放飞自我立马出局 ,形象好 、气质佳也要接受考核 。店里会有7天试用期 ,不行就只能淘汰了 。

          二 、合理排班 ,提高顾客体验

          万寿路店是新店 ,又是一家mall店 ,它的客情有点特殊 。比如 ,人流多 ,经常要排位 ;午场客情集中 ,特别是周末 ,一到饭点 ,顾客们几乎把门口挤破 。为此 ,管理组做了排班调整 。

          1 、安排2个门迎+1个管理组服务排位顾客 。开业三天 ,差评几乎都来自等位顾客 ,那么管理组就集中火力做好服务了 。1位管理组负责处理客诉 ,安抚顾客情绪 ,2个门迎 ,一人取号 ,一人带位 ,等位待遇立马提升到了vip级别 。

          2 、安排技能高的伙伴上白班 、直落班 。白天客情集中 ,顾客就餐时间又比较紧 ,那么就需要高效率了 。高技能伙伴们镇守 ,顾客体验蹭蹭上升 。到了晚班 ,人数足够 ,加上又有兼职 ,运营完全不是问题 。

          图片来源 :华空间设计

          三 、通过对比 ,突出服务优势

          体验好不好 ,其实没有绝对的 ,小编觉得1米9已经是人生巅峰了 ,姚明却还要低头看2米的队友 。超出顾客预期的服务才是好服务 ,那么 ,对比是个好方法 。

          1 、踏实做好顾客体验 。之前的差评基本都是排不上的顾客给的 ,堂食的顾客体验一直不错 。不知内情的人一看大众点评 ,可能就被差评吓退了 。为此 ,管理组要求伙伴们做好堂食和线上顾客的体验 ,好不好 ,吃过才是权威 。堂食顾客体验顶呱呱 ,点评自然大多是五星 ,吸引了更多新顾客来 ,形成了良性循环 。

          2 、提升翻台率 ,跟海底捞对比 ,突出排位的优势 。万寿路隔壁是海底捞 ,两家经常大排长龙 。强敌在旁 ,管理组打醒12分精神 ,安排了2位门迎 ,海底捞却更夸张 ,把门迎从2人增至4人 。

          人多就了不起啊 ?管理组仔细分析 ,发现隔壁家“老海”翻台率不高 ,顾客排三个多小时是常有的事 。那么 ,如果万寿路翻台率高了 ,顾客们的体验就对比出来了 。

          经过这些调整 ,万寿路创造了43天逆袭五星的辉煌 。

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