? 致餐厅经营者:关于一些餐厅在我眼里看起来不太舒服的地方_餐厅管理_职业餐饮网

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        1. 致餐厅经营者 :关于一些餐厅在我眼里看起来不太舒服的地方


          前几天被招待到一家刚开业不久的餐厅 ,吃着吃着饭 ,只见对面的餐厅经理惊慌失措 ,六神无主 ,起初我以为这人是犯了毒瘾 ,后来一问才明白 ,他慌张是因为有人在大众点评上给他们家打了一个差评 。然后又给我讲了一下这个差评的来源 ,我本来不想听完 ,但他说话太快 ,我只好听完 。

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          然后我没表态 ,只是默默听他说完 ,默默看他继续发微信打电话 ,只为把那条差评删掉 。


          差评有那么可怕吗 ?


          从我的角度看来 ,差评是我特别渴求的一个东西 ,因为它正好是一个餐厅表明自己态度立场的时机 ,有时候找都找不到 ,正好有人送上门 ,干嘛不好好利用一下这个机会 。

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          其实差评来了 ,只要一句话就能回复 ,就是言语诚恳地向人道歉 ,人家提出了问题 ,尽量不要解释 ,这不是谁对谁错的问题 ,这是每个人的想法不同 。

          这个特别像路上的司机和行人 。同样都是面对人行横道 ,司机觉得我一脚油一秒钟就过去了 ,行人可以先等一会儿 ,车过去得快 ,人过去的慢 ;行人觉得既然是在人行横道上 ,那么路权就掌握在我这一边 ,车就应该让着人 ,人是弱势群体 。

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          其实这个世界上百分之八十的冲突都是因为这两个人不熟 。所以作为一个餐厅的经营者来讲 ,就是要想办法把陌生人变成老熟人 。那么如何变成熟人 ,依靠的就是对于评论的回复 。


          开业宣传吹嘘太过 ,顾客反而没有好感


          很多餐厅都把重点放在开业之前的宣传上 ,但是宣传真的管用吗 ?

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          我讲一个几个月之前遇上的真实例子 ,我去录一个视频节目 ,和辩论有关 ,正反两方加在一起6个人 ,每个人都需要做一下自我介绍 ,其中有一个香港朋友 ,说自己参加过最强大脑 ,还拿了一个不错的成绩 ,智商150 ,逻辑能力自己称第二 ,无人敢称第一 ,还说自己上个月在香港打了五场官司 ,全都赢了 ,而且面对的都是香港知名律师 。

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          不知道你看了这样的自我介绍之后什么感觉 ,后来我问过我同场的选手 ,她说 ,“那兄弟说自己打官司那段的时候 ,我就在想 ,莫非现在香港律师界缺乏人才 ?”

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          其实这样的自我介绍在很多餐厅前期宣传的时候 ,我们都会看到 ,书写成餐厅语言就是这样的 :

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          本餐厅所料理的烧肉 ,在餐厅开业之前 ,已经在业界闹得沸沸扬扬 ,原因就在于 ,我们是第一间敢于告诉客人食材产地的餐厅 ,同时我们也可以给您看我们的肉质等级证明 。凭着顶级日本牛肉以及优质澳洲海鲜 ,从内测阶段 ,就已经打响了名堂 。特别推介七寸长的深海大虾 ,静冈鲭鱼 ,加拿大翡翠螺 ,让食客一次尝尽和风滋味 ,尽情慨叹这热腾腾的烧肉美食 ,无惧圣诞的天气严寒 。

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          这样的介绍没人信 ,因为牛逼吹的太大了 。

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          而且 ,餐厅在宣传的时候 ,应该朴实一点儿 ,多留一些惊喜等着别人发现 ,自己不用先说太多 ,等着别人问的时候 ,你再说 。


          好评和差评 ,该怎么回 ?


          当然 ,评论也得好好利用 。对于别人夸赞的好吃 ,千万不能回一个笑脸 ,尽量去说 ,“口味还在不断地改进 ,希望您下次来的时候再提意见 。”这样的话 ,彼此是一个交互 ,回一个笑脸让大家不明白 ,不明白你到底是洋洋得意 ,还是为客人吃的舒服而感到高兴 。

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          至于差评 ,就更好办了 ,餐厅是从客人兜里掏钱的 ,他不满意 ,那是天经地义的事 ,花8毛钱买一个烧饼吃出头发来你还不乐意呢 ,更何况花几百块钱吃一顿饭 。

          所以人家说什么 ,只要不是因为喝酒闹事所产生的 ,基本上都是可以归结为餐厅值得总结的经验 。踏踏实实给人家道一句对不起 ,然后诚恳地说一句 ,“希望您能常来 ,有您这样的人帮着监督 ,我们餐厅未来服务水平肯定充满希望 。”


          细节处体现服务高低


          还有就是关于餐厅的服务 。

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          国营餐厅的服务首先不推崇 ,当然 ,有人觉得那个感觉特别有范儿 ,这也是一件很正常的事 。所以俗话说得好 :人各有志 。

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          我们只说那些有服务的餐厅 ,有两个是我印象最深的 。

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          第一个是之前写过的一个兰州拉面 ,在西直门桥头 。他们家中间拆迁过一次 ,拆迁之前 ,你把取面的粮票交给服务员 ,告知“宽 、粗 、韭叶 、毛细”之后 ,人家就把面给你端上来了 。拆迁之后 ,店内就挂了一个招牌 ,“本店服务员有限 ,请自行端面 。”

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          第二个例子是金宝街的全鸭季 ,一桌宴席 ,餐具摆放齐整 ,落座之后我吃了几口凉菜 ,这时候有个服务员就过来了 ,跟我说 ,“先生 ,我发现您是左手拿筷子 ,需不需要我帮您把筷托儿放到左手边 ?”  。

          首先 ,这个行为我很少在其他地方见到 ,印象中还有两次 ,一次是在淮扬府 ,一次是在鼎泰丰 。其次 ,服务员用词特别讲究 ,她用的是“发现” ,而不是“看见” ,显得谦和 ,并且严谨 。

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          全北京对服务最执着的餐厅老板在鼓楼 ,他那家餐厅叫熊也牛店 。老板在澳大利亚待了很多年 ,来到北京开一家日式锅物餐厅 ,除了观察客人哪只手拿筷子之类的细节之外 ,他连服务员应该如何帮客人拿碗或者杯子这样的细节都考虑到了 。


          我没见过任何一个比他在服务上更苛求的餐厅老板 ,而且我也没有见过任何一个这么爱和别人分享音乐的老板 ,走进他的餐厅会发现 ,左右各挂着许多黑咕隆咚的东西 ,这个不是排风用的 ,而是音箱 。在全世界范围内 ,我去过的地方 ,能在播放设备上这么下本钱的老板 ,这是第一个 。


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          所以 ,他有一段时间想让我去他的餐厅当服务员 ,和开专车的时候心态一样 ,就是试着成为一个自己曾经抱怨的那种人 ,看看自己会不会也被其他客人抱怨 。但是和他聊了一次之后 ,我没敢再答应 ,因为我怕我辜负了人家的期望 。

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          现在我看的比较舒服的反倒是海底捞的服务 。在此之前 ,我是坚决反对这种过度服务的 ,本来吃火锅 ,是挺闲情逸致的一件事 ,但有一段时间他们家的服务员也不知道怎么了 ,过于勤快了 ,锅里虾滑还没吃痛快呢 ,牛蛙就已经帮我下到锅里了 。

          但是年初的时候 ,我帮忙顾问一些事 ,所以经常去海底捞 ,已经和我当年抱怨的完全不一样了 ,张弛有度 ,你不叫他 ,他不会打扰你 ,只要你东张西望想找服务员 ,肯定至少有一个声音过来问 :您需要点儿什么 ?

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