? 餐饮服务的16个“怎么办”,服务员这样应变就对了_服务技巧_职业餐饮网

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        1. 餐饮服务的16个“怎么办” ,服务员这样应变就对了

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          餐饮服务中 ,并不总是只有点餐 、上菜 、结账这些常规事情 ,而是常常会发生一些突发事件或顾客提出特殊要求 ,这就要求服务员有足够的应变能力 。

          他们年纪轻 ,经事少 ,有时凭条件反射并不能很好的处理 ,这就要求餐饮管理者在日常中多多培训突发情况的应对策略 ,以下餐饮服务中的16个“怎么办” ,希望对餐饮日常服务有所帮助 。

          01

          客人要服务员喝酒时 ,怎么办 ?

          (1) 应向客人解释不会喝酒 ,况且工作期间也不能饮酒 ,婉言谢绝客人的好意 ;

          (2) 若客人一再劝饮 ,盛情难却 ,为了不影响客人的情绪 ,先把酒接过来 ,告诉客人待会儿再喝 ;

          (3) 同时给客人另取一个杯子 ,斟上酒递给客人 ,并向客人表示感谢 ,请各位慢饮 。

          02

          当客人提出的问题 ,自己不清楚时 ,怎么办 ?

          (1) 遇到自己不懂或不清楚 ,没有把握回答的问题 ,要请客人稍候 ,向有关部门请教或查询后再回答 ;

          (2) 如果提出的问题较复杂 ,一下子弄不清楚时 ,待弄清楚后再答复客人 ,经努力仍无法解答时 ,应给客人一个回音 ,并要耐心解释 ,表示歉意 ;

          (3) 客人提出的问题 ,不能使用“我不知道” 、“我不懂”或“我想” 、“可能”等词语去答复客人 。

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          03

          客人有伤心事 ,心情不好时 ,怎么办 ?

          (1) 细心观察和掌握客人的心理动态 ,做好服务工作 ;

          (2) 尽量满足客人的要求 ,客人有事要尽快为他办妥 ;

          (3) 态度要和蔼 ,服务要耐心 ,语言要精练 ;

          (4) 要使用敬语安慰客人 ,不要喋喋不休 ,以免干扰客人 ;

          (5) 对客人的不幸或伤心事 ,要抱同情的态度 ,不能聚在一起议论 、讥笑 、指点客人或大声谈笑打闹等 ;

          (6) 及时向上级反映 ,必要时采取适当的防范措施 ,确保客人的安全 。

          04

          因我们的设备问题致客人受伤时 ,怎么办 ?

          (1) 知道事情发生后 ,应立即安慰客人 ,(如果是轻伤 ,可及时采取措施) ,立即向部长级以上的领导汇报 ;

          (2)对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意 ,如 :“**先生(小姐) ,很抱歉 ,由于我们工作的疏忽 ,让你受伤 ,我们感到非常不安 ,请原谅 。” 、“现在好些了吗 ?请好好休息一下 ,如有尽管吩咐 ,祝您早日康复 。”

          (3) 对该客人在服务上给予特殊的照顾 。

          05

          客人正在谈话 ,有急事要找他时 ,怎么办 ?

          (1) 客人正在谈话 ,我们有急事要找他时 ,不应冒失地打断客人的谈话 ,应有礼貌地站在客人的一旁 ,双目注视着要找的客人 ;

          (2)客人一般都会意识到你有事要找他 ,便会主动停下谈话 ,向你询问 ,这时首先应向其他客人表示歉意 :“先生(小姐) ,对不起 ,打扰你们一下 。”然后向所找客人讲述要找他的事由 ;

          (3) 说话时要注意简明扼要 ,待客人答复后 ,向其他客人表示歉意 :“对不起 ,打扰你们了 。”然后有礼貌地离开 。

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          06

          当听工作电话时有客人来到面前 ,怎么办 ?

          (1) 当自己在听电话 ,而又有客人来到面前时 ,点头示意 ,以示与客人打招呼 ,让客人稍等之意 ;

          (2) 同时要尽快结束通话 ,以免让客人久等 ,产生厌烦情绪 ;

          (3) 放下话筒后 ,首先要向客人道歉 :“对不起 ,让您久等了 。”

          (4) 不能因为自己正在听电话 ,而客人来到面前也视而不见 ,毫无表示 ,冷落客人 。

          07

          工作时不小心损坏了客人的东西 ,怎么办 ?

          (1) 在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎 ,特别对客人放的东西一般都不动 ,有必要移动时也先打招呼 ,小心轻拿轻放 ;

          (2) 如万一不小心损坏客人的物品时 ,应如立即赔礼道歉 ;

          (3) 如实向上级反映 ,并主动向客人道承认自己的过失 :“实在对不起 ,因不小心损坏了您的东西 ,使您蒙受损失 ,实在过意不去” ;

          (4) 征求客人意见 ,客人要求赔偿时 ,应根据具体情况给予赔偿 。

          08

          在服务中 ,自己心情欠佳时 ,怎么办 ?

          (1) 在工作中 ,不论自己的心情好坏 ,对客人均要热情 、有礼 ;

          (2)有些人可能在上班前碰到一些事情 ,以致心情很不愉快 ,但不管在什么情况下 ,都应该忘记自己的私事 ,把精力投入到工作中去 ,要经常反省自己 ,在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象 ;

          (3) 只要每时每刻都记住“礼貌”两字 ,便能够在服务过程中把握好自己的言行 ,给客人提供优质的服务 。

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          09

          在服务工作中出现小差错时 ,怎么办 ?

          (1) 在为客人服务过程中 ,作为服务人员 ,要抱着认真负责的态度 ,尽最大的努力 ,将工作做得完善妥贴 ,避免出现差错事故 ;

          (2) 但当出现小差错时 ,若客人在场 ,首先要表示歉意 ,然后及时采取补救的办法 ;

          (3) 事后要仔细查找原因 ,吸取经验教训 ,避免类似的差错发生 ;

          (4) 凡是出现的差错 ,均不能隐瞒 。如自己不能解决 ,要马上请示上级 ,以免酿成大的事故 。

          10

          客人对账单有异议时 ,怎么办 ?

          (1) 结账工作是我们整个接待工作中的重要一环 ,应把这一工作做好 ,让客人们高兴而来 ,满意而归 ,使整个接待工作更加完美 ;

          (2) 我们要过目检查客人账单 ,发现差错 ,及时更正 ;

          (3) 有时账单上的实际费用会高出客人的预计 ,当客人表示怀疑时 ,我们应做耐心的解释 ,让客人明白所支出的费用是合理的 ;

          (4) 若是账单上的费用有错漏 ,客人提出时 ,我们应该表示歉意 ,并到结账处查核更正 。

          11

          发现走单 ,在公共场所找到客人时 ,怎么办 ?

          (1)客人一般都是比较爱面子的 ,特别是身份较高的客人 。因此 ,当发现走单 ,在公共场所找到客人时 ,首先要考虑到客人爱面子的心理 ,先把客人请到一边 ,然后小声地并注意运用语言艺术 ,如 :“对不起 ,**先生 ,因我们工作的疏忽 ,忘记给您打单 ,请您核对一下 ,现在结算好吗 ?”客人付钱后说 :“对不起 ,打扰您了 ,谢谢 。”

          (2)如果我们不是这样做 ,而是在大庭广众之下 ,特别是当客人与朋友在一起时 ,直接对客人说 :“先生您没有付钱 。”就会使客人感到难堪而产生反感 ,甚至为了面子 ,对账单不承认 ,给收款工作带来困难 ;同时这也是有失礼貌的表现 。

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          12

          客人出现不礼貌的行为时 ,怎么办 ?

          (1) 出现不礼貌行为的情况不多 ,我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的 ;

          (2)如果是客人向服务员掷东西 、讲粗言 、吐口沫等 ,我们必须忍耐 ,保持冷静和克制的态度 ,不能和客人发生冲突 ,并根据情况 ,主动先向客人赔礼道歉 ,只要我们谦虚诚恳 ,一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去 ;

          (3) 如果是对女服务员态度轻浮 ,甚至动手动脚 ,女服务员态度要严肃 ,并迅速回避 ,男服务员应主动上前应付 ;

          (4)如果情节严重或客人动手打人 ,则当事人应保持冷静和克制的态度 ,绝对不能和客人对打起来 ,应马上向上级领导汇报 ,由领导出面 ,解决处理 。

          13

          当捡到客人物品时怎么办 ?

          (1) 无论是捡到客人的任何物品 ,如能正确判断 ,应立即归还 ,如判断不明确时 ,应交当值领导 ,由领导来处理 ;

          (2)如客人已离开餐厅 ,无法归还客人时 ,一般的物品打包放在吧台 ,并进行详细的登记 ,如贵得的物品必须交经理或助理处登记 ,由领导处理进行保管 。

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          14

          客人发脾气骂你时 ,怎么办 ?

          (1) 服务员接待客人 ,是自己的责任 ,即使挨了客人的骂 ,也应同样做好接待工作 ;

          (2)当客人发脾气骂你时 ,要保持冷静的态度 ,认真检查自己的工作是否有不足之处 ,待客人平静后再做婉言解释与道歉 ,绝对不能与客人争吵或谩骂 ,包括即使是客人的误会 ,也绝对不能与客人争吵或谩骂 ;

          (3) 如果客人的气尚未平息 ,应及时向领导汇报 。

          15

          遇到刁难的客人时 ,怎么办 ?

          (1)服务工作是与人打交道的工作 ,所遇到的客人往往较为复杂 ,由于客人的性格 、修养 、阶层 、年龄 、性别等各有不同 ,客人不时会遇到不如意的事情 ,心情不愉快 ,有时就会对我们的服务工作特别的挑剔 ;

          (2)服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理 ,掌握客人的性格和生活特点 ,更要注意要热情 、有礼 、主动 、周到地为客人服务 ,力求将服务工作做在客人开口之前 ;

          (3) 通过多方面的详细了解 ,细心观察 ,分析客人刁难的原因 ,以便做好客人的服务工作 ;

          (4) 注意保持冷静的态度 ,以礼相待 ,谦虚待客 ,严于责己 ,表示歉意 。

          16

          客人对我们提出批评意见时 ,怎么办 ?

          (1)客人向我们提出批评意见 ,大多数都出于对我们企业的爱护 ,是善意的 ,如果客人批评的是我们自己 ,服务员应虚心听取 ,诚意接受 ,对自己的不足之处表示歉意 ,并马上改正 ;

          (2) 如果客人是一时误解提出意见 ,则要看适当的时机做耐心细致的解释 ,争取客人的理解 ,切不可在客人未讲完之前急于辩解 ;

          (3)如果客人批评的是他人或其他部门 ,服务员同样要虚心接受 ,在客人的眼里 ,餐厅的每一位员工都代表着整个企业 ,我们切不可事不关己高高挂起 ,对客人的批评漠不关心或推卸责任 。

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